电信客服如何提升沟通技巧？

沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。作为电信客服人员，客户服务是一种技巧性较强的工作，更是需要掌握和不断完善与客户的沟通技巧。那么，电信客服如何提升沟通技巧呢？

巧辨

作为电信客服，每天都需要面对不同的用户需求，处理不同的电信业务，由于这些用户年龄或者学历层次的不同，所产生的需求也不一样。因此，在面对这些用户的时候，需要大家通过声音来辨别客户的年龄或者情绪，很多时候在与客户沟通之前就大致了解他的需求或难处，也就能把工作做得更细化。比如：对于声音听上去比较年长的客户，那么可能就需要我们把每一步的操作步骤都讲得细致、清楚、通俗，更易于中老年人理解；而对于听上去情绪比较暴躁的用户，则需要先耐心倾听对方的诉求，让对方把情绪发泄完，不能轻易打断对方。

巧听

作为电信客服，每天接听各种用户咨询电话已成常态，对此，如何高效处理用户的需求呢？这就需要大家善于在杂乱无章的用户诉说中提取核心信息。比如：用户投诉电信卡被扣了多余的流量费用，要求电信公司进行赔偿，同时还抱怨电信公司没有进行短信提示......对此，就需要大家提取一些关键信息：流量超限扣费、流量超限短信提示等字眼，然后结合该用户的电信卡使用记录进行处理。

巧问

对于电信客服人员来说，通过提问，不仅可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真实需求和想法，还能快速理清自己的思路，更好地解决用户需求。对此，建议大家学习一些实用的提问技巧，或引导客户只选择“是”或“不是”回答，或引导客户讲述具体事实情况，或向客户确定最终意愿结束提问，都可以让客户把问题、使用感受等尽量全面真实地反馈出来，以便后续进行处理。

巧说

当把握好用户相关咨询诉求之后，此时，电信客服人员不是立即回应对方，而是需要从以下两个方面来进行处理：

1、跟用户核对信息。核对信息很关键，直接影响着处理结果。对此，建议大家及时整理对方的需求点，按照1、2、3等形式表述出来，在得到对方肯定之后再进行处理；

2、告知用户处理流程。因为用户跟专业电信客服在业务流程上面存在一定程度的认知偏差，用户觉得很简单的流程，其实是需要周转几个部门、几个工作日完成的，此时要跟对方和对需求，然后告知处理流程，安抚客户，以免因为认知偏差被对方投诉。

电信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战！因此，作为一名电信客服人员，建议大家通过“巧看、巧听、巧说、巧笑”等四个方面来提升沟通技巧，从而提高自己的用户服务满意度。